Меняется культурный код, или Еще 50 сантиметров

Говорят, что испытания — это проверка на прочность, а кризисы открывают новые возможности. Благодаря пандемии коронавирусной инфекции мы стали свидетелями уникального социального эксперимента. Выход на удаленную работу, а затем обратно в офис, перестройка бизнес-процессов — все это сравнимо с такими событиями, как война, переселение народов, стихийное бедствие.

Какие эффекты принесла удаленка? Для руководителей она стала серьезным испытанием из-за того, что возможности контроля на удаленной работе ограниченны. Рядовым сотрудникам тоже было нелегко. Как оказалось, чтобы нормально работать дома, надо организовать рабочее пространство, провести воспитательную работу с родственниками, чтобы они не мешали, приспособиться к новому графику. Многие были вынуждены решать проблемы, связанные с техническими ограничениями (скорость Интернета, установка программного обеспечения). Некоторые стали срочно приобретать компьютеры и ноутбуки, потому что раньше им было достаточно смартфона или планшета для переписки в мессенджерах и интернет-серфинга.

Нам пришлось расстаться с допандемическими иллюзиями о том, что работать дистанционно легче и приятнее, чем в офисе. Но не менее сложное испытание — возвращение в офис.

Что лучше?

Если взять продажи или сферу обслуживания, то здесь произошел значительный экономический спад. Эти области требуют личной коммуникации, а любое общение повышает риск заражения. Есть и сугубо практическая причина: на удаленке клиентам реже нужны услуги парикмахера в таком объеме, как раньше, нет необходимости ходить на обед в кафе. 

Кризис произошел и в других сферах, поэтому возвращение к очному режиму работы неизбежно, чтобы оживить экономику, несмотря на риск распространения инфекции. Что бы ни говорили, а человечество еще не перешло (возможно, и не перейдет полностью) в виртуальный формат существования.

Новые трудности связаны с требованиями безопасности.

Дискомфорт от средств защиты. Попробуйте в гигиенической маске поговорить с клиентом по телефону. Качество звукопередачи падает, приходится прилагать дополнительные усилия, чтобы речь была отчетливой. Операторы колл-центров принимают десятки звонков в час и, когда непосредственно перед голосовым аппаратом находится преграда, говорить трудно. Пользоваться клавиатурой в перчатках — тоже дополнительный стрессовый фактор.

Новые принципы работы с клиентами. Раньше на коммуникативных тренингах говорили о необходимости соблюдать оптимальную дистанцию. Так называемая социальная зона — около 1 метра. Сейчас же эпидемиологи рекомендуют придерживаться дистанции не менее полуметра. Всего лишь 50 сантиметров, один шаг, но нам непривычно находиться так далеко друг от друга. Рукопожатия, а уж тем более объятия, в новой реальности тоже не приветствуются, а ведь они были частью корпоративного стиля общения.

Постоянные гигиенические процедуры. Пользоваться спиртовыми салфетками, антисептиками в условиях пандемии должно стать привычным. При общении с клиентом необходимо помнить о собственной безопасности. Рабочее место, ручки, карандаши нужно постоянно обеззараживать.

Новая нормальность для HR-специалистов

Приоритетная задача служб персонала сейчас — помочь людям адаптироваться в реальности, где соблюдение повышенных мер безопасности обязательно. Уже сейчас видно, что есть люди, которые спокойно принимают новые правила, а есть те, кто отрицает необходимость ношения средств индивидуальной защиты и соблюдения дистанции. С одной стороны, имеют место инерция и пресловутая надежда на авось, а с другой — на восприятие опасности сильно повлияли СМИ. К примеру, с самого начала появлялась противоречивая информация о полезности масок. Одни источники говорили, что носить их необходимо только медицинским работникам, другие настаивали на том, что использовать защиту нужно всем, т. к. в азиатских странах скорость распространения инфекции значительно меньше из-за того, что там сложилась традиция при заболеваниях защищать себя и других при помощи масок.

И дело, в общем-то, не в рукопожатиях, объятиях и дистанции. Меняется культурный код, когда забота о своем ближнем выражается не в том, чтобы стать к нему ближе, а в том, чтобы отдалиться. А это требует изменений на уровне ментальности.

Пример

Неприятие и даже своего рода ксенофобия относительно новых гигиенических норм — явление известное. Игнац Филипп Земмельвейс, врач, один из родоначальников асептики, опытным путем установил, что обеззараживание инструментов и рук снижает смертность при родах среди детей и рожениц во много раз. Однако при жизни его метод не получил признания. Авторитетные медицинские персоны, по всей видимости, усмотрели в открытии угрозу своему авторитету, ученого заключили в психиатрическую лечебницу, где он скончался от побоев в 1865 году.

Просветительская миссия HR-менеджмента — не единственное новое, что ожидает менеджеров по персоналу. Традиционные направления тоже столкнулись с вызовами, о которых мы сейчас поговорим.

Мотивация персонала. Как известно, многие отрасли были вынуждены избавиться от части персонала. Предприятия либо провели сокращения, либо сотрудники увольнялись сами. Казалось бы, люди должны держаться за свои места, однако HR-менеджеры сталкиваются с возросшей текучестью, и это закономерно. В некоторых организациях произошло снижение зарплат за счет уменьшения премиальных выплат. С точки зрения руководства – это оправданный шаг, связанный со снижением прибыли, однако логика наемного работника другая. Ему приходится трудиться столько же, а денег он получает меньше. Вполне логично, что сотрудник будет искать новое место работы либо станет работать менее интенсивно (снизит выработку, будет обслуживать клиентов менее качественно и т. д.). Похожая ситуация уже была во время кризиса 2008 года. Работодатели снизили зарплаты, и работники стали уходить, несмотря на уменьшение предложений на рынке труда.

В этих условиях службы персонала должны чаще мониторить рынок труда, чтобы не потерять ценных специалистов. Если в компании не проводились исследования психологического климата и удовлетворенности, самое время этим заняться.

Обучение и оценка. Переход на удаленную работу показал, что дистанционный формат подготовки — не панацея и очные наставничество, семинары и тренинги пока занимают лидирующее место среди инструментов в развитии персонала. В первую очередь это касается новых сотрудников. Как показала практика, обучить человека с нуля онлайн довольно трудно, даже если речь идет о чисто компьютерных навыках (например, работе в 1С или SAP, составлении статистических таблиц в Excel). Дистанционное обучение возможно, когда человек имеет солидный бэкграунд. Например, программист может изучить новый язык дистанционно по учебникам и видео, а вот бывший школьник или даже выпускник вуза с трудом усваивает новую информацию, даже если это что-то простое вроде этапов работы с клиентом или обработки запроса в службе техподдержки.

В то же время обучение в группах пока исключено. Особенно это касается тренингов, когда участники общаются достаточно тесно. По всей видимости, необходимо ориентироваться на индивидуальные консультации, чередуя их с дистанционным обучением. К примеру, когда стажеры в офисе получают навыки, работая под присмотром наставника, а затем изучают теорию дома.

Тренинг-менеджерам следует подумать, как улучшить удаленный формат обучения. Простые консультации по скайпу и тесты для профессиональной подготовки персонала пока имеют ограниченную эффективность.

Необходимо пересмотреть стандарты в сфере обслуживания, а значит, изменить и программы. В регламенты следует включить пункты, связанные с поддержанием безопасной дистанции и использованием средств защиты. Нужно, например, обучать персонал правильно отказывать посетителям, если они без масок.

Целесообразно разработать серию экспресс-тестов на знание норм безопасности при эпидемии и периодически проводить их для всего персонала.

Подбор. Критерии к отбору кандидатов, возможно, должны быть пересмотрены. Это касается специалистов, работа которых не исключает дистанционный формат. Пока человечество не уверено, удалось ли победить вирус, компании должны быть готовы быстро вывести людей на удаленный труд. А это значит, что пришла пора оценивать кандидатов на умение и возможность работать дистанционно. Ведь, как показали последние события, к такому готовы не все. На собеседованиях надо выяснять уровень компьютерной грамотности, условия для работы дома. Соискатели, которые могут быстро перейти на удаленку, должны иметь приоритет.

Корпоративная культура. Здесь просматриваются две главные тенденции — акцент на безопасности персонала/клиентов и дальнейший переход коммуникаций в социальные сети и мессенджеры. Новая корпоративная ценность — это забота о здоровье людей, причем компании получили возможность доказать это практически, снабдив персонал средствами защиты и дезинфекции.

Сотрудник должен понимать, что он не только выполняет должностные обязанности, но и препятствует распространению инфекции. Сейчас каждый — супергерой, спасающий человечество. И эту мысль нужно донести персоналу посредством рассылок, совещаний, конференций.

Просветительская функция должна включать в себя и донесение информации о безопасном поведении вне офиса. Например, необходимо предостерегать людей от посещения мест массового скопления (пляжей, парков и т. д.).

Недалекое будущее

Временный переход на дистанционный труд оставил след. Организации стали с меньшей неохотой позволять сотрудникам работать дома, а это значит, что повысилась мобильность в организации рабочих мест. Даже руководители-консерваторы поняли, что результативность от перехода на удаленку страдает не всегда. На наш взгляд, сейчас пора экспериментов со смешанным режимом работы, когда часть времени сотрудник проводит в офисе, а часть — дома. Возможно, это оптимальная форма организации рабочего времени, которая к тому же позволит сэкономить на расходах на аренду и офисное оборудование.

В связи с экономическим кризисом на рынке труда произойдут изменения. Следует ожидать, что трудовая миграция из региона в регион снизит темпы и вообще будет менее желательной. Ротация и карьерный рост во многих организациях замедлятся, а это значит, что поменяются и приоритеты. Работников нужно будет мотивировать не зарплатой или возможностью перейти на ступеньку вверх, а другими стимулами (интересными проектами, хорошим коллективом, психологически комфортными условиями работы). Таким образом, у HR-служб впереди много работы.

Нынешняя пандемия, скорее всего, не последняя в истории человечества. К тому же эксперты говорят о грядущей второй волне коронавирусной инфекции к середине-концу осени. Значит, нужно извлечь уроки и встретить новое испытание во всеоружии.